許多企業(yè)已經(jīng)意識到CRM是一種重要的商業(yè)工具。選擇滿足企業(yè)需求并有效實施的CRM產(chǎn)品只是CRM幫助企業(yè)提高效率的基本條件。事實上，即使是高效的公司和優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)也很難確保CRM項目在實施和驗收后能夠真正為企業(yè)帶來最有價值的變化和改進。
人們對CRM的實施有一個普遍的誤解:認為CRM項目的實施是一次性活動。只要購買CRM，銷售流程斷鏈、商機損失、跟進不及時等問題都會得到解決。?上海企能軟件有限公司專注于CRM研發(fā)已有15年，擁有數(shù)千名客戶的實施經(jīng)驗，但仍有客戶表示系統(tǒng)無法使用。因此，為了更好地為客戶服務(wù)，對客戶的使用進行了全面的回訪。
在部署CRM但不能有效使用CRM的客戶中，有90個％客戶存在這些問題：沒有人能在軟件使用過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；不知道軟件的實際作用；不能充分識別和利用CRM的價值；實施前溝通不好；實施率差，利用率低；領(lǐng)導(dǎo)不重視。
沒有人能在軟件使用過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用
沒有人能在軟件使用過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，這是我們技術(shù)人員經(jīng)常遇到的問題，為客戶解決問題或系統(tǒng)升級但找不到負責(zé)人或了解系統(tǒng)，許多部門負責(zé)模塊，大大降低了我們軟件獨特的高度相關(guān)性和集成。
上海企業(yè)能源軟件建議企業(yè)至少為CRM系統(tǒng)配置一名管理員。首先，在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下，對系統(tǒng)進行總體規(guī)劃。其次，我們應(yīng)該清楚地了解系統(tǒng)可以實現(xiàn)什么功能，公司的哪些部門有什么操作權(quán)限。只有當(dāng)各部門了解CRM的功能和自身的操作權(quán)限時，各部門之間的相關(guān)性才會更強。
不知道軟件的實際功能
在系統(tǒng)實施部署時，我們的技術(shù)人員需要了解客戶的實際需求，然后根據(jù)客戶的要求構(gòu)建功能模塊。有些客戶只是遵循趨勢，或者只是覺得他們需要一套客戶關(guān)系管理，但他們不知道他們真正想要客戶關(guān)系管理來幫助他們完成什么工作。因此，在后續(xù)使用中，客戶關(guān)系管理根本不起作用，只是完成了基本工作。
在決定購買之前，你應(yīng)該清楚地知道你需要什么功能，你想要實現(xiàn)什么目標(biāo)，然后清楚地知道你選擇的CRM可以幫助你完成什么工作，實現(xiàn)什么功能，然后盡可能多地使用它，而不僅僅是使用基本功能，使用更先進的報告分析在客戶/銷售管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)準(zhǔn)確的銷售預(yù)測。
不能充分認識和利用CRM的價值
購買CRM時，對系統(tǒng)持懷疑態(tài)度，對SaaS模式不認可，對功能不滿意，認為系統(tǒng)不安全或可能影響企業(yè)運行，不愿在系統(tǒng)中進行多項工作，很大一部分是在財務(wù)、數(shù)據(jù)存儲中，不愿相信系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。
這些最大的問題是，企業(yè)部署后，系統(tǒng)不僅沒有幫助員工，而且增加了工作負擔(dān)。由于不信任系統(tǒng)利用率低，系統(tǒng)會隨著時間的推移在企業(yè)內(nèi)部被遺忘。WiseCRM365的價值需要慢慢反映，任何CRM系統(tǒng)的效果都不能立即反映出來，系統(tǒng)也需要不斷磨合。在使用過程中，需要調(diào)整大量的功能細節(jié)，定制真正適合企業(yè)的CRM。
實施前沒有良好的溝通
這是我們在售后服務(wù)處理中遇到的最常見、最嚴重的問題，即部署過程中沒有良好的溝通，尤其是細節(jié)，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法、需要統(tǒng)計哪些字段、字段之間的計算方法、審批流程、財務(wù)訂單相關(guān)方法等。一開始，很多客戶忽略了這些細節(jié)，沒有考慮業(yè)務(wù)差異和實際情況，導(dǎo)致使用一段時間后發(fā)現(xiàn)字段缺失或相關(guān)性不準(zhǔn)確，計算方法不正確。
WiseCRM365擁有多個自定義字段和自定義模塊。這些功能部署需要客戶提供詳細信息，特別是用戶代表。財務(wù)部門知道如何操作財務(wù)模塊，操作部門知道如何操作，銷售部門知道他們需要什么功能。只有擁有一個滿足自己的系統(tǒng)，系統(tǒng)才能發(fā)揮最大的作用。
執(zhí)行力差利用率低
這是客戶經(jīng)常遇到的問題。對于第一次使用CRM的人來說，很難習(xí)慣基于CRM平臺的工作模式。在CRM系統(tǒng)下，許多工作變得透明，這使得許多人無法接受甚至抵制。我們的售后人員接到客戶的電話，說系統(tǒng)數(shù)據(jù)有很多錯誤。經(jīng)過多次測試和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是銷售人員輸入虛假信息造成的，讓客戶感受到事情的嚴重性。事件發(fā)生后，客戶加強了企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)執(zhí)行，制定了嚴格的執(zhí)行規(guī)則。在這種力度下，公司CRM的使用效果明顯提高。
鼓勵各部門習(xí)慣CRM的工作方式，加強執(zhí)行。例如，在成本審批方面，許多人仍然習(xí)慣于離線模式，系統(tǒng)中的財務(wù)數(shù)據(jù)無法匹配，導(dǎo)致財務(wù)部門需要離線和在線工作，這不僅使財務(wù)工作更加復(fù)雜，而且使許多財務(wù)數(shù)據(jù)不透明。費用報銷需要有時間限制，需要相關(guān)客戶和聯(lián)系人，超過時間或數(shù)據(jù)不完整的不予報銷；客戶的關(guān)鍵信息需要記錄、準(zhǔn)確描述和類似的獎懲制度，主要根據(jù)企業(yè)的特點制定客戶關(guān)系管理評估。
領(lǐng)導(dǎo)層不重視
公司領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。CRM有很多功能可以幫助管理者做出科學(xué)的決策，比如數(shù)據(jù)報告為管理者提供決策依據(jù)，讓管理者在工作日歷中了解企業(yè)的運營狀況。如果管理層盲目強調(diào)下屬的使用，很多WiseCRM365為管理者量身定制的功能就無法體現(xiàn)。
在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中，需要對系統(tǒng)進行調(diào)整和優(yōu)化。這個決定不是一個員工能解決的，需要管理層的支持。
總之，讓CRM發(fā)揮最大價值不是一蹴而就的，需要公司統(tǒng)一部署，自上而下達成協(xié)議，嚴格執(zhí)行。